Elégedett az ügyfél? Az ügyfél-elégedettség elméleti és gyak. alapjai

Különböző külföldi szakmai továbbképzéseken találkoztam először a clienting és az ügyfél-elégedettség fogalmával, s mintegy tizenöt évvel ezelőtt végeztem az első ilyen témájú kutatást. Azóta igen jelentősen növekedett e témában, a gyakorlatban lebonyolított kutatásaim száma, s ennek kapcsán kezdtem el foglalkozni a hogyannal, azaz: hogyan érhető el, mit kell tenni azért, hogy ügyfeleink elégedettek legyenek, s ezen elégedettséget hogyan építsük be tevékenységünkbe, akár annak javítása, akár az elégedett ügyfelekben rejlő "tartalékok" kihasználása érdekében? Mit és hogyan profitálhatunk elégedett ügyfeleinkből? A könyv az elmúlt évek tapasztalatai alapján próbál választ adni ezekre a kérdésekre. A témát a gyakorlat oldaláról közelítem meg. (a Szerző)