Kommunikáció a falusi turizmus üdülővendégeivel

Kiadó: Budapesti Gazdasági Főiskola Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Főiskolai Kar-Falusi Turizmus Országos Szövetsége-FVM Agrármarketing Centrum Kiadás helye: Budapest Kiadás éve: 2001 Kötés típusa: Tűzött kötés Oldalszám: 37 oldal Sorozatcím: Falusi turizmus-Agroturizmus Kötetszám: 7 Nyelv: Magyar Méret: 21 cm x 15 cm ISBN: Megjegyzés: Fekete-fehér illusztrációkkal. Előszó Az üdülővendéggel tárgyalni látszólag könnyű dolog. De vigyázat: a dolog nem ennyire egyszerű! Valójában többnyire olyanokkal beszélgetünk, akikkel jól ismerjük egymást. Ők a beszélgetés közben elkövetett hibáinkat alig veszik észre, ezért nem is hozzák tudomásunkra. Így van ez a régi üzleti partnereinkkel is, akik tisztán "üzleti ügyben" tárgyalnak velünk és rendszerint kerülik, hogy kijavítsanak minket. A Bauernzeitung 1996. évi 14. számában a "Történetek, amiket az élet ír" címmel olvasható alábbi példa rámutat arra, hogy mi történik akkor, ha saját tárgyalási gyakorlatunkat általánosan elfogadottnak tekintjük. Egy berlini család megpróbált falun szálláshelyet foglalni. Egy egész délutánon át tartó hiábavaló próbálkozás után a családfőnek végre sikerült a telefonbeszélgetés, ami így zajlott: "Várjon egy pillanatot", jelentkezik a vonal másik végén egy levegő után kapkodó férfihang, "hívom a feleségemet." A férj elmegy, a feleség nem jön. A telefontársaság jól jár. "Még nem tudom megmondani, milyen a jövő heti foglaltság", közli egy idő múlva X asszony, aki férje hívására nagy nehezen a telefonhoz ér. "Valakik bejelentkeztek, de még nem tudom, hogy jönnek-e. És az is bizonytalan, hogy meddig maradnak, akik most itt vannak. Hívjanak fel még egyszer." "Jó, jó" mondja önmagát biztatva a vendégjelölt, "akkor holnap újra jelentkezem". "Holnap nem jó, nem leszek otthon, és a férjem nem olyan tájékozott a dologról." "Jó, akkor holnapután" - így a telefonáló. "Holnapután sem jó!" - mondja az asszony. "Talán holnapután este?" - próbálkozik a nyaralni vágyó telefonáló. "Holnapután egyáltalán nem jó. Akkor van apám születésnapja!" "...?...!" "Halló, maga! Miért nem szólal meg? Végül is Maga akart valamit tőlünk, nem? ... Érted te ezt? Hogy az emberek miért ennyire sértődősek?! Pedig nyáron olyan szép nálunk!" A továbbiakban arról ír a cikk, hogy a telefonáló család még aznap este felhívott egy másik vendéglátó családot, akiknél azóta csodálatos üdülésben volt részük. Ez a második háziasszony egyébként már a legelső kapcsolatfelvételnél is köszönetet mondott: "Köszönöm, hogy felhívtak." Vissza Tartalom Bevezetés 4 A vendégközpontú beszélgetés 5 Feltételek 6 Kérdezéstechnikák 7 Az Én-üzenetek 8 Meghallgatni és megérteni 10 A pozitív fogalmazás 11 Kapcsolat a vendég és a vendéglátó között 13 Első kapcsolatfelvétel: az eredményes telefonbeszélgetés 13 A vendégek fogadása, üdvözlése 16 Az üdülés 17 A magánélet 22 Búcsúzás és elszámolás 23 Konfliktusok, kínos helyzetek kezelése 24 Távozás után elfelejtjük? Kommunikáció a vendéggel az elutazása után 26 Az emberek közötti kommunikáció alapjai 27 Kommunikáció - egy bonyolult folyamat elemzése 27 A kimondott szó - egy kijelentés, sokféle jelentés 28 Testbeszéd - a többcsatornás adó 30 Kommunikációs zavarok és információveszteségek 33 Kommunikációs gyakorlatok 34 Nevek és helységnevek betűzése 36 Irodalomjegyzék 37