Üzleti folyamat - BENCHMARKING - A legjobban bevált gyakorlatok felkutatása és meghonosítása

A külföldi tulajdonba került magyar vállalatoknál sokan várták, hogy az ide érkező külhoni menedzserek kész üzleti sikerrecepteket hoznak magukkal, amelyek minden gondot megoldanak, és egy csapásra a világ élvonalába emelik a vállalatot. Ebben a várakozásukban azonban - így vagy úgy - csalódniuk kellett. Azt jelentené mindez, hogy nem is érdemes megpróbálni másoktól tanulni? Szó sincs róla! Lehet is és kell is tanulni a sikeres vállalatoktól, csak másképpen. TARTALOM Ajánlás 15 Előszó a magyar kiadáshoz 17 Szakmai ajánlás a magyar kiadáshoz 18 Bevezetés 20 A folyamat 20 A benchmarking vezetés és menedzselése 20 Esettanulmányok 21 Függelék 21 A folyamat 23 A korszerű benchmarking 24 Korszerűstett társkiadvány 24 Összpontosítás az üzleti, vállalati folyamatra 25 Küldetés és célkitűzések 26 A bencmarkingfolyamat menedzselése 27 Benchmarkingképzés 27 A benchmarking levezetésének szabályzata 29 Szakismeretek kezdőtől ahaladóig 29 A benchmarking jövője 30 A nulladik lépés fogalma 30 A benchamarking célja 31 A benchmarking kiterjedése 31 Definíciók 32 A benchmarkint típusai 32 Összpontosítási szint: stratégiai és operatív 32 Megközelítés: problémán alapuló, kontra folyamaton alapuló 33 Viszonyítási alapok és az összemrés 33 Bencmarking: folyamat vagy tevékenység? 33 Viszonyítási alapok: ipari szabványok 33 A benchmarkingfolyamat 34 Összegzés 36 Bevezetés 37 Mit mérjünk össze? 37 A nulladik lépés fogalma 39 A vállalat és az osztályok prioritásainak elemzése 41 Üzleti, vállalati folyamatok 42 Üzleti folyamatok azonosítása 43 Üzleti folyamatok osztályozása 45 A teljesítménymércék meghatározása 48 Prioritási befolyásoló vállalati folyamatok és célok 49 Az üzleti folyamatok rangsorolása 52 A kutatás fúkusza 54 A prioritást élvező munkafolyamatok dokumentálása 55 Egyéb folyamatdokumentálási módszerek 60 A kulcsfontosságú teljesítménymércék meghatározása 63 A vállalati folyamatok fejlesztése a legjobb gyakorlatok beépítésével 63 Projektleírás 64 Összegzés 64 Kihez mérjük magunkat? 66 Bevezetés 66 Folyamatmodell a jelöltlista elkészítéséhez 67 Hol találjuk meg a bevált gyakorlatokat? 68 A jelöltválasztás kritériumai 70 Előzetes jelöltlista 70 Kezdés 72 Kutatás a benchmarking típusai szerint 73 A folyamat követelményei 76 Egyéb vizsgálatok a jelöltek kiválasztásához 78 Szisztematikus kutatás 80 Forráslista készítése 80 Nyerjünk meg egy kutató könyvtárost 80 Az információ érvényesítése 82 A kezdeti lista finomítása 82 Zárjuk ki a nem releváns és a hozzá nem férhető jelölteket 83 Látogatási engedély 83 Összegzés 85 Adatgyűjtés 86 Bevezetés 86 Adatgyűjtéi terv 87 Belső források 87 Publikus források 89 Külső szakérők 89 Iparágfigyelők 90 Klíringintézetek és központok 91 Eredeti kutatás 94 Az információmegosztás korlátainak megszüntetése 95 A benchmarking időkerte és erőforrásai 96 Vállalatlátogatás levezetése 96 Látogatás összefoglaló jelentése 97 A dokumentációt segítő szoftver 100 Levezetési szabályzat 101 Összegzés 102 A teljesítményrés elemzése 103 Bevezetés 103 Hasznos eszközök a folyamatok összehasonlításához 105 Adatok az elemzés megkönnyítésére 109 Melyek a legjobb eredményeket szolgáló gyakorlatok? 112 A legjobb gyakorlatok kombinálása 113 Bevált gyakorlatok megerősítése 114 Hogyan lehet felismerni a kiváló gyakorlatokat? 115 A gyakorlat több forrásból is érvényesíthető 115 A gyakorlat egyértelműen kiváló vagy élvonalbeli 116 A számszerűsített lehetőség nagy 116 A szakértő megítélése érvényesíti a gyakorlatot 116 A gyakorlat a szervezet alapvető tevékenysége 117 A gyakorlat outputjai felkínálhatók eladásra 117 Hogyan emelkednek ki a bevált gyakorlatok? 118 Javaslatok és megközelítések a megvalósításhoz 119 Összegzés 119 A benchmarking vezetése és menedzselése 121 A benchmarking vezetési és menedzselési folyamata 122 Bevezetés 122 A benchmarkingprogram létrehozása 123 Stratégiai nyilatkozat megalkotása 123 Követelmények felállítása 124 A menedzsment tudatosságát kialakító tréning 126 Kompentencia-központ létrehozása 127 Irányelvek kidolgozása 128 Hálózat kialakítása 129 A benchmarkingprogram támogatása 130 Támogatók azonosítása 130 Teamek megbízása 130 Teamek szakképzése 131 Partnerek minősítése 132 A 10 lépéses folyamt követése 132 A benchmarkingprogram fenntartása 133 Külső segítség igénybevétele 133 Kézikönyv a menedzsereknek 134 Sikerek bemutatása 135 Szerepmodell 136 Gyakorlati ellenőrzése 137 Elismerés és jutalmazás 139 Összegzés 139 Képzés 141 Belső képzés 141 Bevezetés 141 Menedzsmenttájékoztató képzés 141 Többfunkciós szakképzés 143 A benchmarkingteam képzése 152 Képzési technikák 153 Külső képzés 154 Bevezetés 154 Stratégia, szervezés és mendzsment 154 Konferenciák 155 Gyakorlati képzések és szemináriumok 156 Tanulmányutak és kiküldetések 156 Teamtámogatás és tanácsadás 156 Összegzés 157 Menedzseri útmutató 158 Bevezetés 158 Az útmutató szükségessége 159 Vállalati benchmarkingkutasítások 160 Kinek kellene használni az útmutatót? 160 Kulcspontok 160 A benchmarkingfolyamat 161 A menedzserek szerepe 161 Küldetésnyilatkozat 161 A stratégia fúkusza 162 Megközelítés, átgondolás, eredmények 162 Szerepek és felelősségkörök 162 Magyarázat 163 Vevők 163 Szállítók 163 Kezdés 164 Látogatási kérések kezelése 164 Vállalati kapcsolatok 165 Külső kérések 165 A látogatás levezetése 166 A látogatás előfeltételei 166 Megfelelő felkészülés 166 Az út során 167 Rövid összefoglaló 167 A látogatás dokumentációja 167 Nem hivatalos látogatások 167 Információmegosztási irányelvek 167 A kulcsfontosságú folyamatok azonosítása 168 Vállalati folyamatok menedzselése és fejlesztése 168 A kulcsfontosságú folyamatok rangsorolása 168 Informácóktuatás 169 Tudásbázis és archiválás 169 A legjobb gyakorlatok tudásbázisa 169 Képzési és forrásanyagok 170 Képzés 170 Forrásanyagok 170 Hálózatok 170 Külső hálózatok 171 Definíciók 171 Függelék 171 Össegzés 172 A benchmarking jövője 173 Bevezetés 173 Lexikon és osztályozás - a benchmarking szoftvere 173 Lexikon 173 Osztályozás 174 Sablon - a benchmarking hardvere 174 Hálózatépítés - a benchmarkint emberi oldala 175 Újjáalakítás (reengineering) 175 Gyors szervezeti tanulás 176 Kiválóság a benchmarkingban 177 Összegzés 177 Esettanulmányok 179 Csak anyagokra vonatkozó, megkülönböztetett szolgáltatások az AT&T-nél 181 Háttér 181 Cél 182 Fókusz, téma 182 A team működése 182 A vevők követelményei 184 A fejlesztés szükségessége 184 Az összemérés partnerei 185 Jelenlegi folyamat 185 Kulcsfontosságú mércék és tények 186 Elemzés folyamatról folyamatra Megtalált legjobb gyakorlatok 188 Megtett lépések 189 Megvalósítás 189 Tervezett változtatások 190 Következtetés 190 Összegzés 191 A szobagondnoki rendszer ciklusidejének csökkentése a Ritz-Carlton Hotelnél 193 Háttér 193 Fókusz, téma 193 Cél 194 A team működése 194 A vendégek követelményei 195 Az összemérés partnerei 196 Jelenlegi folyamat 196 Elemzés folyamatról folyamatra 196 Kulcsfontosságú mércék 199 Benchmarkingpartnere 199 Megtalált legjobb gyakorlatok 199 Kulcsfontosságú felfedezések 199 A fejlesztés lehetősége 200 Következtetés 201 Megtett lépések 202 Megvalósítás 202 Tervezett változtatások és következő lépések 202 Összegzés 205 Hűtőfolyadékok kezelése a Texas Instrumentsnél 207 Háttér 207 Cél 208 Fókusz, téma (kiválasztott munkafolyamat) 209 A team működése 209 A vevők követelményei 212 Fejlesztés szükségessége 212 Az összemérés partnerei 213 Jelenlegi folyamat 213 Kulcsfontosságú mértékek és egyéb tényezők 213 Elemzés folyamatról folyamatra 214 A megtalált legjobb gyakorlatok 216 Kulcsfontosságú felismerések 216 A belső és külső gyakorlatok összevetése 217 Fejlesztési lehetőségek 217 Következmények 217 Megtett lépések 219 Megvalósítás 219 Tervezett változtatások és következő lépések 219 Összegzés 220 Az elosztási lánc menedzselése a Xerox Corporationnél 222 Háttér 222 Cél 222 Fókusz, téma (kiválasztott munkafolyamat) 224 A team működése 224 A vevők követelményei 226 A fejlesztés szükségessége 226 Az összemérés partnerei 227 Jelenlegi folyamat 227 Kulcsfontosságú mércék és egyéb tényezők 228 A folyamat folyamattal való összehasonlítása 228 Benchmarkingpartnerek 230 Megtalált legjobb gyakorlatok 230 Kulcsfontosságú felismerések 230 A belső és külső gyakorlatok összehasonlítása 233 Fejlesztési lehetőségek 234 Következmények 234 Megtett lépések 237 Megvalósítás 237 Tervezett változtatások 238 A prioritásokra gyakorolt hats 238 Össegzés 238 Az alkalmazottak elismerése a Westinghouse-nál 242 Háttér 242 A vevők követelményei 244 Cél 244 Folyamat 244 Alkalmazott vélemény kutatása 245 Fókuszcsoport 246 Eredmények 246 Külső benchamrking 248 Előkészület 249 Levezetés 252 Elemzés 253 Korábbi díjazási program 257 Kulcsfontosságú felismerések 258 Kulcsfontosságú adminisztrációs tényezők 258 Kulcsfontosságú ideológiai tényezők 259 A benchmarkingtanulmány eredményei 260 A program fejődése260 Tanulságok 260 Támogató mechanizmusok 263 Megvalósítás 264 A megvalósítás akadályai 265 Újra benchmarking? 266 Össegzés 267 A vevőelégedettségi menedzsmentfolyamat összemérése az IBM-Rochesternél 269 Háttér 269 Cél 270 Fókusz, téma (kiválasztott munkafolyamat) 270 A team működése 270 A vevők követelményei 274 A fejlesztés szükségessége 274 Az összemérés partnerei 274 Jelenlegi folyamat 274 Kulcsfontosságú mércék és egyéb tények 275 Elemzés folyamatról folyamatra 275 Benchmarkongpartnerek 277 Megtalált legjobb gyakorlatok 277 Megtett lépések 278 Megvalósítás 279 Tervezett változtatások 279 Következtetések 279 Össegzés 280 A függelék 281 A legeslegjobb vállalatok 281 B függelék 285 Az információforrások csoportjai 285 Hol találunk információkat 285 Magánadatbázisok 286 Internet 286 Oktatási intézmények, tanácsadó szervezetek és hivatalok könyvtárai, adatbázisai 286 C függelék 287 Folyamatosztályozási séma: áttekintés 287 Folyamatosztályozási séma: működési folyamatok 287 Működési folyamatok 288 D függelék Folyamatvizsgálati ellenőrző lista 293 E függelék 295 Szerepek és felelősségkörök 295 Vevők 295 A menedzserek szerepe 295 Szállítók 296 Vállalati szintű benchmarkingfelelős 296 Divíziószintű bechmarkingfelelős 296 Benchmarkinghálózatok 296 Funkcionális benchmarking-képviselők 297 Benchmarking Magyarországon 298 Hazai helyzetkép 298 A Lehel-Elektrolux tapasztalatai 299 Átalakítás 300 Konszolidáció 301 Új üzleti lehetőségek felismerése és kiaknázása 302 A Lehel példájának tanulságai 304 Összemérés a Matávnál 305 A fogalmak magyarázata 312 Angol szakkifejezések magyar megfelelői 313 Bencmarking irodalom 315